Ein Telefonservice bietet einen weiteren Kommunikationskanal für Kunden, um Serviceanfragen zu melden. Anstatt eine E-Mail zu schreiben oder ein Geschäft aufzusuchen, können die Kunden zum Telefon greifen, einem Mitarbeiter ihr Problem schildern und eine Lösung erhalten. Viele Menschen bevorzugen diese Art der Unterstützung gegenüber anderen Medien, weil sie sofortigen Service und individuelle Lösungen erhalten.
Der telefonische Kundendienst mag wie eine veraltete Form der Kundenbetreuung erscheinen. Es bevorzugen jedoch sehr viele Menschen immer noch den Telefondienst gegenüber anderen Kanälen.
Der Telefonservice ist für viele Kundendienstteams eine wichtige Funktion. Denn die Kunden bevorzugen die persönliche Note, die sich aus der Interaktion mit einem lebenden Menschen ergibt. Die Mitarbeiter des Callcenters freuen sich, den Menschen so schnelle Lösungen und eine angenehme Erfahrung bieten zu können.
Es gibt unterschiedliche Telefonservice Diensleistungen. Es gibt ein paar unterschiedliche Typen und verschiedene Arbeitsplätze für die Mitarbeiter, die wir hier genauer beschreiben möchten.
Inbound Telefonservice
Wenn ein Kunde bei einem Unternehmen anruft, wartet ein Kundendienstmitarbeiter am anderen Ende des Telefons, um dem Kunden zu helfen. Dieser Personenkreis verfügt über Kenntnisse in den Bereichen technische Unterstützung, Kommunikation und Problemlösung. Fachwissen in jedem dieser Bereiche wird zu einem besseren Kundenerlebnis führen.
In dieser Art von Callcenter muss sich die Person um alles kümmern. Die Anrufe gehen ungefiltert ein, und es kann vorkommen, dass verärgerte, emotionale oder sehr verwirrte Kunden bei Ihnen anrufen. Die besten Inbound-Vertreter sind geduldig und gehen davon aus, dass alle Kunden gute Absichten haben.
Outbound Telefonservice
Diese Art von Callcenter ist dafür zuständig, die Probleme der Kunden zu lösen, nachdem sie einen Kauf bei Ihrem Unternehmen getätigt haben. Sie könnten denken, dass dies eine gute Idee ist. Welchen Sinn hat es, einen Kunden anzurufen, um zu erfahren, ob es ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gibt? Ist das nicht ein bisschen lästig?“ In Wahrheit geht es darum, eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen.
Nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat, können viele Dinge passieren. Manchmal bereut der Käufer den Kauf und gibt das Produkt zurück. Vielleicht haben sie eine einfache Frage zu einer Funktion, von der sie noch nichts gehört haben. Es ist auch möglich, dass der Kunde lange auf einen eingehenden Anruf des Kundendienstes gewartet hat, ohne zurückzurufen.
Outbound-Telefonservices sind oft hilfreicher als Inbound-Callcenter, und es ist leicht einzusehen, warum. Wie würden Sie sich fühlen, wenn ein Freund Sie anruft, sich erkundigt, wie es Ihnen geht, Sie grüßt und Ihnen seine Hilfe anbietet, wenn Sie sie brauchen?
Das Gleiche geschieht mit unseren Kunden, wenn unser Servicepersonal proaktiv und hilfsbereit ist. Eine einfache Geste der Unterstützung kann eine positive Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen und sie zu treuen Befürwortern Ihrer Marke machen. Wenn ein Kunde das nächste Mal Hilfe benötigt, wird er sich darauf freuen, Ihre Outbound-Leitung anzurufen.
Telefonservice im Home Office
Callcenter, die von zu Hause aus arbeiten, werden bei Unternehmen in der ganzen Welt immer beliebter. Fern-Callcenter verwenden Software, um Anrufe an Agenten an verschiedenen Standorten zu verteilen. Anstatt alle Agenten in einem zentralen Büro zu beschäftigen, arbeiten in Remote-Callcentern Mitarbeiter aus dem ganzen Land, wodurch ein vielfältigeres Kundendienstteam entsteht.
Der Vorteil der Ferntelefonie ist, dass Sie von zu Hause aus arbeiten können. Das Unternehmen stellt Ihnen alle Hilfsmittel zur Verfügung, die Sie für eine effektive Arbeit benötigen, z. B. ein Headset, ein Mikrofon und sogar einen Computer. Anschließend können Sie die Online-Kurse und -Schulungen des Unternehmens nutzen, um sich auf künftige Interaktionen mit Kunden vorzubereiten.
Für das Unternehmen hat dies den zusätzlichen Vorteil, dass es den Umgang mit Kunden in verschiedenen Zeitzonen erleichtert. Da die Kundendienstteams an verschiedenen Standorten arbeiten, können Unternehmen mit Callcentern in abgelegenen Gebieten diese außerhalb der Geschäftszeiten abdecken, ohne dass die Mitarbeiter in andere Schichten eingeteilt werden müssen. Dies erleichtert Unternehmen, die rund um die Uhr Kundensupport leisten, die Planung ihrer Mitarbeiter.